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11 juin 2012 1 11 /06 /juin /2012 09:09

Dans le e-commerce, les seules images qu'a un internaute de votre entreprise sont votre site et le colis qu'il va recevoir !

Il faut donc particulièrement soigner ce dernier et faire en sorte qu'il le recoive TRES vite.

Quand on lance sa boutique sur la toile, il n'est pas toujours évident d'avoir tout son catalogue en stock et on opte souvent pour la méthode flux tendu. Au lancement de Motoblouz.com en 2004, nous avions un peu bousculé les fournisseurs en leur proposant une méthode de fonctionnement très inhabituelle pour eux.

INTERNET et FLUX TENDU

Il a fallu être très persuasifs pour leur faire accepter le fait de nous fournir leur catalogue et leurs visuels produit sans passer le moindre €uro de commande ! Cependant nous ne manquions pas d'arguments... Notre site allait leur servir de vitrine, que les clients iraient consulter avant d'aller acheter leurs produits en magasin. De plus, nous donnerions enfin la chance à des produits en mettant en ligne l'intégralité de leur catalogue. Nous avions d'ailleurs fait le pari avec eux que nous ne vendrions pas les mêmes articles qu'en magasin car ce serait (enfin) au consommateur de choisir (et non plus au commerçant). Il fallait également s'engager à respecter une politique de prix cohérente. Ce n'est pas parce qu'on n'a pas le produit en stock qu'il faut faire n'importe quoi !

C'est là où nous avons fait la différence. Nous leur proposions de fonctionner en tant que partenaire, nous avancions main dans la main. Nous leur promettions un chiffre d'affaire important très rapidement (je pense qu'ils n'ont pas été déçu de ce côté là) ; une garantie d'être au prix du marché ; de relayer certaines opérations pour leur permettre d'écouler leur "mauvais stock" (les coloris ou les tailles exotiques). En résumé, un partenaire de confiance et à l'écoute.

FRANCO DE PORT ET LIVRAISON ECLAIRE

Une fois qu'ils ont accepté l'idée de retrouver leur catalogue sur le net et de traiter régulièrement de plus petites commandes, il fallait leur faire prendre conscience de l'importantce du délai de traitement de celles-ci. L'expérience client est très importante pour qu'il y ait du repeat business. Il faut donc que la livraison soit rapide.

La première chose que nous avons négocié avec nos "partenaires", ce sont les francos de port. En effet, le fait d'avoir un franco de port peu élevé allait nous permettre de passer des commandes régulièrement, voire même tous les jours, quand le volume devenait conséquent.

Une fois la commande passée, fallait-il encore qu'elle soit traitée rapidement ! ET là ce n'était pas gagné non plus.. Nous préférions alors négocier une livraison eclaire plutôt qu'une remise (celle-ci viendrait naturellement par la suite si on faisait du volume). Il ne fallait pas oublier, non plus, la boite de chocolat que nous offrions à l'opératrice qui traitait notre commande et qui nous faisait passer discretement avant tout le monde ;-).

De notre coté, nous offrions la livraison 24h (par chronopost) pour toutes commandes...

OBTENIR UN ACCES A LEUR STOCK

Malheureusement, il est pratiquement impossible pour un fournisseur d'avoir tout son catalogue disponible. C'est à ce moment que les ennuis commencent puisque vous avez encaissé une commande, mais qu'il vous est impossible de la livrer. Vous devez donc contacter votre client pour lui annoncer la mauvaise nouvelle, ... pour l'expérience client on ne peut pas dire que ce soit très bon.

Nous avons alors proposé à nos fournisseurs d'avoir un accès à leur stock (là encore il est important d'avoir installé un important climat de confiance). L'idée était de recevoir le plus régulièrement possible un fichier avec les disponibilité de chaque article, de chaque sku avec si possible une date de réappro si le produit n'était plus dispo. Ce fichier serait alors importé sur notre site pour renseigner le client avant qu'il ne passe commande. Il n'y aurait donc plus d'erreurs possibles ! Le client avait donc l'assurance d'être informé de la disponibilité de l'article, ce qui nous évitait toutes mauvaises nouvelles à lui annoncer.

DROP SHIPPING

L'ultime étape à mettre en place après quelques années de partenariat est le drop shipping. Mais qu'est-ce que c'est exactement ? C'est le fait de faire envoyer une commande par le fournisseur directement au client, sans que celui-ci s'en aperçoive. Là encore l'intérêt principal est de gagner du temps dans la livraison. On peut alors imaginer des livraisons en 24h pour le client sans avoir le produit en stock. Mais cela demande beaucoup d'organisation dans les process. Par contre cela met de vraies barrières à l'entrée vs vos concurrents puisque vous avez un catalogue très fourni et avec des délais de livraisons imbattables...

 

Un travail de tous les jours avec vos partenaires, qui vous prendra beaucoup de temps. C'est cependant ce qui a fait le succès de MotoBlouz pendant des années. Depuis l'entreprise possède un entrepôt de 3000m² bien rempli...

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Published by David Thiry - dans e-commerce
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commentaires

MesEnvois 28/04/2016 16:56

Il est vrai que les délais de livraison pour un e-commerçant sont l'une des choses les plus importantes car cela joue directement sur l'image que se fait le client de l'entreprise. Il est donc important d'innover afin de maintenir un niveau concurrentiel face à ses concurrents direct.

abdulah 24/03/2016 08:54

abdullahhhhhhhh

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