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25 septembre 2015 5 25 /09 /septembre /2015 16:41

Cela fait maintenant 4 ans que j'ai créé DT2M, structure qui a repris le site cuir-city.com en Novembre 2011 (Le site internet appartenait au groupe D3T (MotoBlouz) que j'ai co-fondé avec Thomas Thumerelle). Quand j'ai repris, le site vivotait, il fallait redonner un gros coup de boost. Il est vrai que l'on ne s'en occupait plus, Motoblouz consommant toute notre énergie. Cependant le potentiel était là, même si le prêt-à-porter cuir reste un marché de niche (100M€ à peine).

Si on fait le bilan de ces quatre années, je pense qu'on est plutôt pas mal : On devrait clôturer cette année à 4,2M€ HT de CA alors que nous étions à 1,2M€ HT quand j'ai repris. Les effectifs sont passés de 4 personnes à presque 20 pendant ces quatre ans. Le BP pour 2016 devrait nous amener à plus de 7M€ HT de CA (donc CA X7 en 5 ans) et nous deviendrons leader sur le marché du cuir en 5 ans.

Mais toute cela n'est dû qu'au virage pris il y a trois ans et qui s'est accéléré cette dernière année. En effet, l'ouverture de boutiques était une révolution pour le pure player que nous étions mais indispensable (voir ma réflexion sur le sujet à l'époque ici). En 2016 la CA boutique devrait pour la première fois dépasser le CA web.

Sans le retail, aujourd'hui, nous n'existerions pas. Cuir-City commence tout doucement à devenir une marque et ça, c'est uniquement parce que nous avons pignon sur rue. Idem pour les repeat buyers qui étaient quasi-nuls sur le web, mais avec les boutiques nos clients deviennent de plus en plus fidèles. Bref de bonnes décisions prises au bon moment et une émulation positive des équipes grâce à notre croissance.

MAIS LE PLUS DUR RESTE MAINTENANT A CONSTRUIRE

Je pense qu'il est "assez facile" d'amener une enseigne à 6/7M€ de CA, surtout en ouvrant des points de vente physiques et en endettant la structure. Maintenant Il faut que le projet soit pérenne et surtout que la rentabilité soit au rendez-vous ! C'est là qu'est le plus gros challenge si on veut pouvoir continuer à croitre sereinement. Il faut piloter la machine avec beaucoup de pragmatisme : l'entrepreneuriat est la maitrise d'une multitude de métiers, il faut être bon partout, connaitre ces chiffres sur le bout des doigts, ne rien laisser passer. Vivre à 100% pour son projet ; sous la douche, avant de dormir ou en voiture ; il n'y a jamais de répits pour se remettre en question et prendre des décisions !

Avoir de grandes ambitions et surtout mettre toutes les chances de son coté pour y arriver.

C'est aujourd'hui que l'aventure commence !

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3 octobre 2013 4 03 /10 /octobre /2013 08:58

 

Aujourd’hui le taux de transfo dans le e-commerce : 2%

Un site comme amazon avec une ergonomie et un marketing au top et avec un couple catalogue/prix parmi les meilleurs monte jusque 4%, pas plus.

Ø  Soit 2 visites sur 100 qui débouche sur un achat.

Que font les 98 autres ?

        Ils vont sur d’autres sites

        Ils abandonnent leur recherche

        Ils vont en boutique physique !

Dans le prêt-à-porter, et surtout dans le cuir, la plupart des clients ont besoin de toucher le produit, de l’essayer. C’est un achat important (gros panier) le client a besoin d’être rassuré.

UNE STRATEGIE MULTI-CANAL

        Le fait d'équiper une boutique d'une borne tactile (tablette) peut permettre aux clients de naviguer sur le site web de l'enseigne et de découvrir plus facilement la collection (une vitrine virtuelle dans le magasin) ; voire même de commander un article qui n'est plus disponible dans le point de vente (transformer l'achat tout de suite même si l'article n'est pas dispo).

        Les taux de transformation sont tellement faibles sur le web qu'il est dommage de ne pas renvoyer tout ce trafic (potentiellement acheteur) vers ses boutiques. Il est facile de lui conseiller de se rendre dans le magasin le plus proche de chez lui (grâce son IP). 

        25% des internautes préfèrent se faire livrer en boutique, et bien offrons leur cette possibilité ! c'est un bon moyen de travailler une nouvelle fois l'image de l'enseigne, plutôt qu'il découvre son produit seul chez lui.

        Le bénéfice immédiat de tout ça est premièrement une amélioration du taux de transformation du site web, mais aussi une augmentation du trafic et donc du CA magasin. c'est aussi de nouveaux outils de recrutement et de fidélisation !

        Chaque réseau de commercialisation apporte aux autres ses services, ses atouts et ses avantages.

AVOIR UN CONCEPT !

Par exemple :

Centre ville, grosse agglomération (ville de plus 100.000 habitants)

Petite surface magasin (30 à 50m²)

Equipées de bornes tactiles (ou le client choisit l’article qu’il veut essayer) Il peut rechercher selon plusieurs critères. C’est donc le site qui fait le vendeur

Très peu de marchandises en boutique. Une cinquantaine de produits pour que le client puisse toucher les matières et les qualités des différentes marques. Pour essayer les produits et trouver donc la bonne taille à choisir.

Vitrines très soignés, attirantes

Enseigne avec le nom du site Internet

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1 mai 2013 3 01 /05 /mai /2013 13:27

Le gros point fort du web par rapport au retail est la possibilité de proposer un catalogue produits presqu'à l'infini. Alors qu'un magasin doit optimiser son espace au m2 près (je sais de quoi je parle car j'ai ouvert une boutique de cuir de 30m2 à Lille), une boutique web peut se venter parfois de proposer plus de 100.000 références ! D'ailleurs c'est ce qui a fait le succès de MotoBlouz.com puis maintenant de cuir-city.com : Le choix !

Revers de la médaille, plus on propose de produits, plus l'on risque de tomber en rupture sur certaines références ou sur certaines tailles. Cela peut être très frustrant pour l'internaute de rester sur cet échec.

C'est pourquoi nous avons mis en place récemment sur Cuir-City.com la possibilité pour nos clients d'être alertés par e-mail d'un réapprovisionnement. En plus d'enrichir notre base de données en récupérant un maximum de mails, ce service est très apprécié par le consommateur.

Capture d’écran 2013-05-01 à 14.55.56De plus, vous allez récupérer des données très intéressantes : Sur Cuir-City, nous recevons une quinzaine de demandes de Skus par jour ce qui me permet de gérer mes réappros en fonction des demandes clients ! 

Je recommande donc à mes amis e-commerçants de mettre au plus vite cette fonctionnalités...

 

 

 

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2 février 2013 6 02 /02 /février /2013 10:14

Il est maintenant possible dans les campagnes SEM google de permettre à l'internaute de s'inscrire à une newsletter directement dans l'annonce. voir ci-dessous menlook.com

NewsletterMenLookGoogle

Je conseille cependant de le faire uniquement dans une campagne marque. L'éternelle question est d'ailleurs de savoir si il faut acheter sa propre marque ; on peut maintenant y voir un intérêt gràce à cette extention de commication.

Sur une campagne marque, vous apparaissez tout le temps en première position (puisque vous êtes les seuls à pouvoir acheter votre marque), le cout est donc très faible. Cependant  un annonceur peut payer 2 clics si l'utilisateur renseigne d'abord son mail pour l'inscription puis clique sur l'annonce.

Motoblouz, par exemple, a choisi une méthode plus radicale pour le recrutement d'adresses mails. En effet ils utilisent une lightbox qui vous propose de vous inscrire (ou pas) à la newsletter dès votre arrivée sur le site (et cela sur toutes les pages)

Sans titre-copie-1

Un petit peu "bourrin" selon moi mais les chiffres prouvent que ça marche...

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1 février 2013 5 01 /02 /février /2013 16:19

La satisfaction du client a toujours été la préoccupation principale dans toutes les sociétés que j'ai dirigé (Motoblouz ou maintenant cuir-city). Avec Thomas Thumerelle, mon ex futur encore associé (enfin on ne sait même plus), on a toujours fait en sorte de satisfaire un maximum nos clients comme je l'ai déjà indiqué plusieurs fois sur ce blog (ici par exemple).

Cependant je pense qu'il y a certaines erreurs à ne pas commettre dans la relation client.

Je pars du principe qu'un client mécontent est très néfaste pour un site web car il est maintenant facile de faire partager une mauvaise expérience. C'est toujours rassurant pour l'internaute quand un site communique sur ces clients sataisfaits et beaucoup maintenant consultent les avis et notes d'autres clients avant de commander sur un site. Dans certains secteurs ces avis sont même devenus indispensables ! (comme dans le voyage notamment).

Maintenant je pense qu'il n'est pas necessaire de sur-satisfaire le client.

Un client oublie vite ! (sauf quand ça s'est très mal passé)

Quand un client vous sollicite, il faut répondre (le plus rapidement possible) à ses interrogations. Le client web est très pressé, il comande sur la toile pour gagner du temps et pour éviter toutes les contraintes du physique. Le pire que vous pouvez faire, c'est de ne pas lui apporter de réponse (ou pas assez vite)

Mais contentez-vous du strict minimum : REPONDRE A SA QUESTION ! il n'en demande pas plus, pas moins et ne vous reprochera jamais de ne pas en avoir fait plus.

Aujourd'hui chez cuir-city (vente de blouson cuir sur le web), un contact client nous coute 2€ HT quelque soit le média utilisé (mail, appel entrant ou sortant). Il faut donc aller vite et essayer d'éviter tout contact inutile.

Pour moi il y a plusieurs types de clients qu'il faut traiter différemment :

1) Le client qui souhaite des renseignements sur un produit (ex : sur un blouson redskins) et qui peut donc  potentiellement passer une commande : Il y a un vrai intérêt à passer du temps avec lui et lui trouver le bon produit, la bonne promo en réponse à ses attentes.

2) Le client qui désire une information sur une commande (suivi colis, procédure de retours...) : C'est celui-ci qui coute le plus cher. Attention je ne dis pas qu'il faut le bâcler bien au contraire il va falloir être très bon. En gros il faut lui apporter réponse à son problème dans un minimum de temps, pas plus pas moins ! Je vous conseille d'automatiser un maximum les réponses, de retravailler les informations communuquées aux clients lors des différentes étapes de leur commande voire même de sous-traiter cette partie.

Cuir-city a fait +50% de CA sur la saison hiver par rapport à N-1. Du coup le nombre de contacts clients a explosé et nous n'étions pas organisés en conséquence. Notre erreur a été de ne pas avoir anticipé ce flux et surtout d'avoir essayer de sur-satisfaire les clients

Aujourd'hui nous avons 1,5 contacts par commande sur cuir-city ! Ce qui est beaucoup trop !!! Mais je reste persuadé qu'en se penchant réellement sur le sujet on peut les diviser par 2 sans conséquence sur la satisfaction client, bien au contraire !

Réponses rapides et précises, le client n'en demande pas plus !

Chose primordiale à retenir : Ce qui va faire (re)commander un client est tout d'abord votre offre produit ! Si vous avez le meilleur service client du web mais que vous n'avez pas le bon produit au bon prix, ça ne sert à rien.

Un client très satisfait d'une première expérience chez vous va quand même comparer votre offre avec celles de vos concurrents. Si celui-ci est meilleur que vous, votre client sera infidèle !

Du coup sur cuir-city, on a choisit d'avoir le meilleur service client, le plus grand choix et les meilleurs prix !

Au moins le client est sûr de ne pas se tromper ! ;-)

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27 juillet 2012 5 27 /07 /juillet /2012 13:27

En pleine refonte de notre site Internet, je vais vous faire part de quelques bonnes pratiques que l'on a mis en oeuvre sur cette nouvelle version.

C'est vraiment du bon sens, mais toutes ces pratiques ont fait leur preuve et sont indispensables sur une page d'accueil.

Vous en profiterez pour découvrir la future homepage de cuir-city.com !

home page cuir-cityv2

 

Les bonnes pratiques d'une homepage :

1. Il faut que l'internaute s'aperçoive tout de suite qu'il s'agit d'un site de vente en ligne. Le panier doit être très visible dans le header

2.Il faut un moteur de recherche en haut de page visible et performant. Sinon pas un accès direct à l'offre et donc à l'achat. En texte il est ici inscrit "rechercher" mais il serait préférable d'inscrire "rechercher un article, une marque, une référence..." ou "rechercher parmi nos 1000 références..."

3. Afficher le numéro de téléphone. Element de rassurance très important

4.Les Elements de rassurance doivent être au dessus de la ligne de flottaison. Nous avons choisi de les positionner sous le header.

5. Le carroussel en homepage permet de présenter la richesse de l'offre.

6. Nous avons ici mis les marques en avant (au dessus de la ligne de flottaison) car dans le prêt-à-porter elles ont un impact fort. Elles donnent du crédit à notre site.

Globalement on chosit de faire un site épuré et clair. La recherche de l'internaute n'est pas parasitée.

Je n'ai aucun doute sur le fait que cette nouvelle version revolutionne l'expérience de nos clients si on la compare avec notre version actuelle. Le jour et la nuit. Premiers résultats dans une dizaine de jours...

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11 juin 2012 1 11 /06 /juin /2012 09:09

Dans le e-commerce, les seules images qu'a un internaute de votre entreprise sont votre site et le colis qu'il va recevoir !

Il faut donc particulièrement soigner ce dernier et faire en sorte qu'il le recoive TRES vite.

Quand on lance sa boutique sur la toile, il n'est pas toujours évident d'avoir tout son catalogue en stock et on opte souvent pour la méthode flux tendu. Au lancement de Motoblouz.com en 2004, nous avions un peu bousculé les fournisseurs en leur proposant une méthode de fonctionnement très inhabituelle pour eux.

INTERNET et FLUX TENDU

Il a fallu être très persuasifs pour leur faire accepter le fait de nous fournir leur catalogue et leurs visuels produit sans passer le moindre €uro de commande ! Cependant nous ne manquions pas d'arguments... Notre site allait leur servir de vitrine, que les clients iraient consulter avant d'aller acheter leurs produits en magasin. De plus, nous donnerions enfin la chance à des produits en mettant en ligne l'intégralité de leur catalogue. Nous avions d'ailleurs fait le pari avec eux que nous ne vendrions pas les mêmes articles qu'en magasin car ce serait (enfin) au consommateur de choisir (et non plus au commerçant). Il fallait également s'engager à respecter une politique de prix cohérente. Ce n'est pas parce qu'on n'a pas le produit en stock qu'il faut faire n'importe quoi !

C'est là où nous avons fait la différence. Nous leur proposions de fonctionner en tant que partenaire, nous avancions main dans la main. Nous leur promettions un chiffre d'affaire important très rapidement (je pense qu'ils n'ont pas été déçu de ce côté là) ; une garantie d'être au prix du marché ; de relayer certaines opérations pour leur permettre d'écouler leur "mauvais stock" (les coloris ou les tailles exotiques). En résumé, un partenaire de confiance et à l'écoute.

FRANCO DE PORT ET LIVRAISON ECLAIRE

Une fois qu'ils ont accepté l'idée de retrouver leur catalogue sur le net et de traiter régulièrement de plus petites commandes, il fallait leur faire prendre conscience de l'importantce du délai de traitement de celles-ci. L'expérience client est très importante pour qu'il y ait du repeat business. Il faut donc que la livraison soit rapide.

La première chose que nous avons négocié avec nos "partenaires", ce sont les francos de port. En effet, le fait d'avoir un franco de port peu élevé allait nous permettre de passer des commandes régulièrement, voire même tous les jours, quand le volume devenait conséquent.

Une fois la commande passée, fallait-il encore qu'elle soit traitée rapidement ! ET là ce n'était pas gagné non plus.. Nous préférions alors négocier une livraison eclaire plutôt qu'une remise (celle-ci viendrait naturellement par la suite si on faisait du volume). Il ne fallait pas oublier, non plus, la boite de chocolat que nous offrions à l'opératrice qui traitait notre commande et qui nous faisait passer discretement avant tout le monde ;-).

De notre coté, nous offrions la livraison 24h (par chronopost) pour toutes commandes...

OBTENIR UN ACCES A LEUR STOCK

Malheureusement, il est pratiquement impossible pour un fournisseur d'avoir tout son catalogue disponible. C'est à ce moment que les ennuis commencent puisque vous avez encaissé une commande, mais qu'il vous est impossible de la livrer. Vous devez donc contacter votre client pour lui annoncer la mauvaise nouvelle, ... pour l'expérience client on ne peut pas dire que ce soit très bon.

Nous avons alors proposé à nos fournisseurs d'avoir un accès à leur stock (là encore il est important d'avoir installé un important climat de confiance). L'idée était de recevoir le plus régulièrement possible un fichier avec les disponibilité de chaque article, de chaque sku avec si possible une date de réappro si le produit n'était plus dispo. Ce fichier serait alors importé sur notre site pour renseigner le client avant qu'il ne passe commande. Il n'y aurait donc plus d'erreurs possibles ! Le client avait donc l'assurance d'être informé de la disponibilité de l'article, ce qui nous évitait toutes mauvaises nouvelles à lui annoncer.

DROP SHIPPING

L'ultime étape à mettre en place après quelques années de partenariat est le drop shipping. Mais qu'est-ce que c'est exactement ? C'est le fait de faire envoyer une commande par le fournisseur directement au client, sans que celui-ci s'en aperçoive. Là encore l'intérêt principal est de gagner du temps dans la livraison. On peut alors imaginer des livraisons en 24h pour le client sans avoir le produit en stock. Mais cela demande beaucoup d'organisation dans les process. Par contre cela met de vraies barrières à l'entrée vs vos concurrents puisque vous avez un catalogue très fourni et avec des délais de livraisons imbattables...

 

Un travail de tous les jours avec vos partenaires, qui vous prendra beaucoup de temps. C'est cependant ce qui a fait le succès de MotoBlouz pendant des années. Depuis l'entreprise possède un entrepôt de 3000m² bien rempli...

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25 mai 2012 5 25 /05 /mai /2012 15:08

Vous vous êtes lancés dans la grande aventure depuis quelques temps, vous avez un site Internet, vous réalisez un CA de plus de 300K€/an, vous vous êtes structurés, vous avez pris un local, vous avez appris à maitriser les nombreux métiers du e-commerce (marketing, logistique, IT, service client...) et bien déjà... félicitations !!!

On peut dire que vous avez réussi à gravir les premières étapes importantes de la vie d'un e-entrepreneur.

Mais le plus dur commence !

J'imagine que vous n'êtes pas le seul sur votre business model, que vous avez des concurrents que vous surveillez, qui, comme vous, grossissent et apprennent le métier. Il faut donc que vous progressiez plus vite que les autres. Alors voici mes conseils pour faire la différence :

1) Favoriser l'offre produit. C'est ce qui fera la différence ! Vous pouvez avoir le plus beau site du web ou être le champion du marketing et amener un max de traffic sur votre boutique ; si vous n'avez pas une meilleure offre produit que vos concurrents, vous ne ferez jamais la différence. Ca doit devenir votre priorité !!! Avant de vous lancer dans de grands travaux informatiques ou marketing, passez un maximum de temps à peaufiner votre offre. Démarchez de nouveaux fournisseurs (allez dans les salons !), achetez aux meilleurs prix, trouvez des tops promos pour vos clients !. Le e-commerce est avant tout du commerce ! J'inscite donc. C'est du bon sens mais soyez le premier à mettre en ligne les nouvelles collections, proposez un maximum de visuels du produit, faites de la veille concurrentielle pour être toujours le moins cher. ET surtout donnez envie ! Donnez des raisons aux clients de franchir le pas. On peut trouver des milliers de raisons (ex : le mois anniversaire, la fête des mères, les nouvelles collections, la braderie du printemps...)

2) Faire du client un ROI !

il est facile quand on gère peu de commandes de traiter au mieux ses clients car on a beaucoup de temps à leur consacrer mais dites-vous que ça ne va pas durer. C'est pour cela qu'il faut s'organiser que pour celui-ci ait l'impression qu'il est toujours au centre de vos attentions. LIVRAISON SOIGNEE ET RAPIDE, frais de transport minimum, programme de fidélité, SAV au top, il faut rendre son expérience d'achat la plus agréable possible. SHOPPING IS ENTERTAINMENT !

SI VOUS REUSSISSEZ A ETRE MEILLEUR QUE VOS  CONCURRENTS SUR CES DEUX POINTS, JE SUIS PERSUADE QUE VOUS FEREZ LE TROU. J'ai pleins d'exemple en tête de "webeux", de pros du marketing ou des geeks en puissance qui ont essayé de se lancer dans le e-commerce sans succès. Mais des bons commerçants qui savent acheter et animer un site et qui mettent le client au centre de leur préoccupation ne se loupent jamais !

Votre chiffre d'affaires progressera très vite car vous transformerez et fidéliserez un maximum.

L'étape suivante sera alors d'amener un maximum de traffic sur votre site...

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17 avril 2012 2 17 /04 /avril /2012 16:11

 

Une stratégie cross canal consiste à mettre le client au centre de l’enseigne, quelque soit le canal de distribution qu’il utilise (physique ou web)

Contrairement à une stratégie multi-canal qui consiste simplement à avoir un site web en plus de son réseau de boutiques, le cross canal va beaucoup plus loin. Il y a une vraie intéraction entre les deux.

Le fait d'équiper une boutique d'une borne tactile (tablette) peut permettre aux clients de naviguer sur le site web de l'enseigne et de découvrir plus facilement la collection (une vitrine virtuelle dans le magasin) ; voire même de commander un article qui n'est plus disponible dans le point de vente (transformer l'achat tout de suite même si l'article n'est pas dispo).

Les taux de transformation sont tellement faibles sur le web qu'il est dommage de ne pas renvoyer tout ce trafic (potentiellement acheteur) vers ses boutiques. Il est facile de lui conseiller de se rendre dans le magasin le plus proche de chez lui (gràce son IP). 

25% des internautes préfèrent se faire livrer en boutique, et bien offrons lui cette possiblité ! c'est un bon moyen de travailler une nouvelle fois l'image de l'enseigne, plutôt qu'il découvre son produit seul chez lui.

Le bénéfice immédiat de tout ça est premièrement une amélioration du taux de transformation du site web., mais aussi une augmentation du trafic et donc du CA magasin. c'est aussi de nouveaux outils de recrutement et de fidélisation !

Chaque réseau de commercialisation apporte aux autres ses services, ses atouts et ses avantages.

 Le commerce de demain est donc en train d'entamer un nouveau virage !

 

 

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28 février 2012 2 28 /02 /février /2012 11:36

J'ai le plaisir de vous annoncer la naissance d'un nouveau bébé dans la région Nord Pas de Calais : l'association des Cht'e-commerçants.

Ce projet est né d'une réflexion entre les 4 e-commerçants qui forment aujourd'hui le bureau de cette asso. :

- Thomas Thumerelle : président des Cht'e-commerçants (Président Directeur Général de D3T Distribution pour le site : www.motoblouz.com) -

- Arnaud Wolak : Vice président des Cht'e-commerçants (Gérant du site : www.univers-running.com)

- Arnaud Vanpoperinghe : Trésorier des Cht'e-commerçants (Associé pour www.tikamoon.com)

- Julien Lemarchand : Secrétaire des Cht'e-commerçants (Président Directeur Général du site : www.saveur-biere.com)

Nos 4 cht'e-commerçants se sont clairement rendu compte de l'intérêt d'échanger entre dirigeants d'une société de e-commerce sur les problématiques du secteur (référencement, prestataires de transport, marketing, etc.). Ces échanges sont très intéressants et permettent de gagner beaucoup de temps sur les business de chacun. D'où l'idée de mettre en place cette association qui facilitera ces rencontres (trimestrielles) et qui permettra à chacun d'apprendre des autres. Les différentes rencontres se dérouleront chez un des e-commerçants membre de l'association, avec visite du site, échanges autour d'une ou plusieurs thématiques, présentation de prestataires innovants et intéressants pour tous.

Alors si vous êtes un e-commerçant du Nord, n'hésitez pas à contacter l'association !

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