Attention à la sursatisfaction client

La satisfaction du client a toujours été la préoccupation principale dans toutes les sociétés que j'ai dirigé (Motoblouz ou maintenant cuir-city). Avec Thomas Thumerelle, mon ex futur encore associé (enfin on ne sait même plus), on a toujours fait en sorte de satisfaire un maximum nos clients comme je l'ai déjà indiqué plusieurs fois sur ce blog (ici par exemple).

Cependant je pense qu'il y a certaines erreurs à ne pas commettre dans la relation client.

Je pars du principe qu'un client mécontent est très néfaste pour un site web car il est maintenant facile de faire partager une mauvaise expérience. C'est toujours rassurant pour l'internaute quand un site communique sur ces clients sataisfaits et beaucoup maintenant consultent les avis et notes d'autres clients avant de commander sur un site. Dans certains secteurs ces avis sont même devenus indispensables ! (comme dans le voyage notamment).

Maintenant je pense qu'il n'est pas necessaire de sur-satisfaire le client.

Un client oublie vite ! (sauf quand ça s'est très mal passé)

Quand un client vous sollicite, il faut répondre (le plus rapidement possible) à ses interrogations. Le client web est très pressé, il comande sur la toile pour gagner du temps et pour éviter toutes les contraintes du physique. Le pire que vous pouvez faire, c'est de ne pas lui apporter de réponse (ou pas assez vite)

Mais contentez-vous du strict minimum : REPONDRE A SA QUESTION ! il n'en demande pas plus, pas moins et ne vous reprochera jamais de ne pas en avoir fait plus.

Aujourd'hui chez cuir-city (vente de blouson cuir sur le web), un contact client nous coute 2€ HT quelque soit le média utilisé (mail, appel entrant ou sortant). Il faut donc aller vite et essayer d'éviter tout contact inutile.

Pour moi il y a plusieurs types de clients qu'il faut traiter différemment :

1) Le client qui souhaite des renseignements sur un produit (ex : sur un blouson redskins) et qui peut donc  potentiellement passer une commande : Il y a un vrai intérêt à passer du temps avec lui et lui trouver le bon produit, la bonne promo en réponse à ses attentes.

2) Le client qui désire une information sur une commande (suivi colis, procédure de retours...) : C'est celui-ci qui coute le plus cher. Attention je ne dis pas qu'il faut le bâcler bien au contraire il va falloir être très bon. En gros il faut lui apporter réponse à son problème dans un minimum de temps, pas plus pas moins ! Je vous conseille d'automatiser un maximum les réponses, de retravailler les informations communuquées aux clients lors des différentes étapes de leur commande voire même de sous-traiter cette partie.

Cuir-city a fait +50% de CA sur la saison hiver par rapport à N-1. Du coup le nombre de contacts clients a explosé et nous n'étions pas organisés en conséquence. Notre erreur a été de ne pas avoir anticipé ce flux et surtout d'avoir essayer de sur-satisfaire les clients

Aujourd'hui nous avons 1,5 contacts par commande sur cuir-city ! Ce qui est beaucoup trop !!! Mais je reste persuadé qu'en se penchant réellement sur le sujet on peut les diviser par 2 sans conséquence sur la satisfaction client, bien au contraire !

Réponses rapides et précises, le client n'en demande pas plus !

Chose primordiale à retenir : Ce qui va faire (re)commander un client est tout d'abord votre offre produit ! Si vous avez le meilleur service client du web mais que vous n'avez pas le bon produit au bon prix, ça ne sert à rien.

Un client très satisfait d'une première expérience chez vous va quand même comparer votre offre avec celles de vos concurrents. Si celui-ci est meilleur que vous, votre client sera infidèle !

Du coup sur cuir-city, on a choisit d'avoir le meilleur service client, le plus grand choix et les meilleurs prix !

Au moins le client est sûr de ne pas se tromper ! ;-)